Sau đây là tài liệu huấn luyện Nhân Viên CSKH do Dianthus Wedding Decor biên soạn áp dụng cho các bộ phận bao gồm: Trực Showroom, CSKH Online và Nhân Viên Kinh Doanh. Tài liệu này được sử dụng để bổ trợ cho các tin tuyển dụng những vị trí sau đây:
Nội Dung Bài Viết
Tài liệu huấn luyện Nhân Viên CSKH
I - Thông tin đơn vị tuyển dụng:
– Công ty: Cổ Phần Tổ Chức Đám Cưới Việt Nam
– Đơn vị: Dianthus Wedding Decor
– Bộ phận: Hành Chánh
– Công việc: Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
– Quản lý:
- Ms Mai Lê (Trưởng phòng Kinh Doanh) – 0917 489 621
- Ms Hằng Nguyễn (Admin) – 0915 433 739
II - Định Hướng & Chế Độ:
2.1 Định hướng phát triển cho Nhân Viên CSKH:
a. Sơ cấp (Nhân Viên Trực Showroom):
- Trực Showroom theo lịch trình được phân công.
- Thành thạo sản phẩm/dịch vụ, nắm rõ bảng giá.
- Trang Trí Nhà Lễ Gia Tiên.
- Trang Trí Mâm Quả.
- Thành thạo tư vấn Khách Hàng offline (trực tiếp đến Showroom).
- Thành thạo soạn thảo báo giá, hợp đồng, phụ lục hợp đồng.
- Hoàn thiện kỹ năng Tư Vấn Bán Hàng, CSKH để đạt hiệu quả công việc cao.
b. Trung cấp (Nhân Viên CSKH):
- Trực Showroom theo lịch trình được phân công.
- Thành thạo sản phẩm/dịch vụ, nắm rõ bảng giá.
- Trang Trí Nhà Lễ Gia Tiên.
- Trang Trí Mâm Quả.
- Trang Trí Tiệc Cưới: Tiệc Cưới Trong Nhà & Tiệc Cưới Ngoài Trời.
- Tiệc Cưới Phương Xa.
- Thành thạo soạn thảo báo giá, hợp đồng, phụ lục hợp đồng.
- Thành thạo Tư Vấn & Chăm Sóc Khách Hàng offline & Khách Hàng online:
- Khách Hàng trực tiếp đến Showroom.
- Khách Hàng liên hệ qua Website, Email, Page, Zalo, Viber.
- Tham gia tư vấn trên các diễn đàn chuyên ngành, mạng xã hội, hội nhóm/Facebook Group.
- Đề xuất các chương trình sự kiện, khuyến mãi hiệu quả nhằm thu hút Khách Hàng.
c. Chuyên gia (Nhân Viên Kinh Doanh):
- Tự do sắp xếp thời gian làm việc. Không cần trực Showroom, nhưng hàng ngày đều phải có mặt tại địa điểm làm việc.
- Thành thạo sản phẩm/dịch vụ, nắm rõ bảng giá và có thể tư vấn chuyên sâu về hình thức Tổ Chức Đám Cưới như một Wedding Planner.
- Thành thạo soạn thảo Proposal ý tưởng (Moodboard), báo giá, hợp đồng, phụ lục hợp đồng, phân công sản xuất.
- Thành thạo tư vấn Khách Hàng offline & Khách Hàng online.
- Tham gia tư vấn trên các diễn đàn chuyên ngành, mạng xã hội, hội nhóm/Facebook Group.
- Đề xuất các chương trình sự kiện, khuyến mãi hiệu quả nhằm thu hút Khách Hàng.
- Phát triển mối quan hệ đối tác, liên kết hợp tác với các đơn vị cùng ngành.
- Tìm kiếm Khách Hàng thông qua nguồn riêng.
2.2 Chế độ dành cho Nhân Viên CSKH:
a. Đào tạo chuyên môn:
Nhân Viên không cần có kinh nghiệm về nghề Tổ Chức Sự Kiện – Cưới Hỏi, mà sẽ được đào tạo chuyên môn trong 02 tuần. Thời gian đào tạo không được tính vào thời gian thử việc. Tuy nhiên, Nhân Viên cần có kỹ năng nền tảng để làm công việc Chăm Sóc Khách Hàng.
CSKH là bộ phận trực tiếp trao đổi với khách Hàng, quyết định nguồn doanh thu của công ty, vì vậy Nhân Viên CSKH vừa cần năng khiếu vừa phải kết hợp rèn luyện thêm nhiều kỹ năng.
b. Thử việc:
Sau thời gian đào tạo chuyên môn 02 tuần, nếu cả hai bên cùng muốn tiếp tục làm việc sẽ chuyển sang giai đoạn thử việc bằng cách ký Hợp Đồng Thử Việc. Tổng thời gian thử việc 02 tháng. Lương thử việc là 3,200,000 VNĐ/tháng, với điều kiện chốt được 01 hợp đồng/tháng, không quan trọng giá trị hợp đồng. 🡺 Download Mẫu Hợp Đồng Thử Việc.
Trong thời gian thử việc mà không hoàn thành nhiệm vụ chỉ tiêu, tức không có bất kỳ hợp đồng nào thì công ty hỗ trợ 2,000,000 VNĐ/tháng và dừng thử việc.
Trong thời gian thử việc công ty hỗ trợ 01 bữa cơm tùy vào ca trực (Ca Sáng hoặc Ca Tối).
c. Chính thức:
Sau 02 tháng thử việc, hai bên tiếp tục muốn làm việc cùng nhau thì sẽ bước vào giai đoạn ký Hợp Đồng Lao Động chính thức. Lương chính thức là 4,000,000 VNĐ/tháng, với điều kiện chốt hợp đồng tổng giá trị 20,000,000 VNĐ/tháng.
Khi hoàn thành chỉ tiêu doanh số tối thiểu, Nhân Viên sẽ được phụ cấp chi tiết như sau:
- Mức thưởng 200,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị dưới 11 triệu.
- Mức thưởng 300,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị từ 11 triệu trở lên và dưới 15 triệu.
- Mức thưởng 400,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị từ 15 triệu trở lên và dưới 20 triệu.
- Mức thưởng 600,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị từ 20 triệu trở lên và dưới 30 triệu.
- Mức thưởng 800,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị từ 30 triệu trở lên và dưới 40 triệu.
- Mức thưởng 1,000,000 VNĐ/Hợp Đồng có tổng giá trị từ 40 triệu trở lên và dưới 50 triệu.
Khi nhân viên CSKH ký được các HĐ từ 50 triệu trở lên sẽ được nâng lên làm Nhân Viên Kinh Doanh. Mức lương sẽ áp dụng theo Mức lương của Nhân Viên Kinh Doanh.
Ví dụ phương pháp tính thu nhập như sau: Mỗi tuần Nhân Viên chốt được 02 hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 30 triệu/hợp đồng. Tổng kết mỗi tháng chốt ít nhất 08 hợp đồng (tương đương doanh thu đạt 240 triệu/tháng) thì thu nhập của Nhân Viên sẽ có phép tính là: Thưởng 800,000 VNĐ/hợp đồng x 8 hợp đồng = 6,400,000 VNĐ + lương cứng 4,000,000 VNĐ/tháng = 10,400,000 VNĐ/tháng chưa bao gồm các khoản phụ cấp khác.
d. Quyền lợi bảo hiểm:
Công ty hỗ trợ ký HĐ Bảo Hiểm với Manulife, Prudential… với mức 12 triệu/năm.
Không áp dụng trong trường hợp nhân viên làm việc ngắn hạn dưới 12 tháng.
e. Hỗ trợ & phụ cấp:
Được cung cấp các phương tiện làm việc: máy tính, internet, chi phí điện thoại.
Bao cơm 01 bữa/ngày, chi phí 25k/phần.
3. Tác Phong & Nhiệm Vụ:
3.1 Tác phong của Nhân Viên:
Trang phục: Tự do lựa chọn nhưng cần tuân thủ theo nguyên tắc Váy – Đầm lịch sự, không ngắn quá nửa đùi. Không mặc áo ba lỗ, hai dây, khoét cổ sâu. Nên chọn màu sắc nhã nhặn hoặc màu đen để thể hiện sự gọn gàng, chuyên nghiệp.
Ngoại hình: Tóc tai gọn gàng, make up nhẹ nhàng, tươi tắn.
Thái độ: Luôn niềm nở khi tiếp khách, trong bất kỳ trường hợp nào nếu có xảy ra xích mích thì tuyệt đối không cãi tay đôi với khách, xin ý kiến cấp trên để xử lý vấn đề, chủ động xin lỗi khách nếu lỗi về phía mình.
3.2 Nhiệm vụ của Nhân Viên:
a. Quy định chung:
- Thời gian bắt buộc có mặt:
- Ca 01: 09h00 – 15h30.
- Ca 02: 14h30 – 21h00.
- Mỗi tuần nghỉ 01 ngày, trừ Thứ Bảy, Chủ Nhật. Lịch sẽ do trưởng phòng phân công.
- Giữ gìn vệ sinh phòng làm việc, sắp xếp vật dụng ngăn nắp, trực nhật mỗi ngày.
- Khi Khách Hàng đến Showroom phải niềm nở tiếp đón và rót nước mời khách.
- Học thuộc các bảng giá, gói dịch vụ về Trang Trí Nhà Ngày Cưới, Trang Trí Tiệc Cưới, Mâm Quả Cưới của Dianthus để sẵn sàng tư vấn cho khách.
- Thu thập các thông tin Khách Hàng theo yêu cầu để tiến hành chăm sóc.
- Viết nhật ký và báo cáo công việc đầy đủ.
Trong thời gian làm việc tại Dianthus Wedding Decor mỗi ngày, Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng phải hoàn thành những nhiệm vụ sau:
b. Đóng & Mở Cửa hàng/Showroom:
- Ca Sáng: 9:00 AM – Mở cửa Showroom. Dọn vệ sinh khu vực tiếp khách: Quét nhà, lau sàn, lau cửa kính, xông tinh dầu thơm, mở nhạc.
- Ca Tối: 9:00 PM – Đóng cửa Showroom. Dọn dẹp vệ sinh Showroom, quét nhà, lau sàn, bàn làm việc, tắt đèn, máy lạnh, bỏ rác, thay bao rác mới
- Thời gian giao ca: 14:30 – 15:30
- Bàn giao ca làm việc đúng giờ, không tự ý để Showroom trống mà không có người trực.
c.Tư vấn và chăm sóc Khách Hàng trực tiếp.
(Xem chi tiết tài liệu “Quy Trình Tư Vấn Khách Hàng”.)
- Nhân Viên chào khách.
- Hướng dẫn để xe/Khóa xe cho khách.
- Rót nước mời khách
- Chuẩn bị các tài liệu tư vấn Khách Hàng .
- Tìm hiểu nhu cầu Khách Hàng – Điền “Phiếu Thông Tin Dịch Vụ”.
- Tư vấn dịch vụ phù hợp nhu cầu Khách Hàng .
- Cho khách tham khảo – “Phiếu Tham Khảo Dịch Vụ Liên Quan” để khai thác thêm các dịch vụ, tiện ích khác.
- Nếu Khách Hàng hài lòng với dịch vụ thì gợi ý Khách Hàng đặt cọc – Viết “Biên Nhận Đặt Cọc”.
- Tổng hợp các văn bản tư vấn dịch vụ, biên nhận, leaflet, namecard… bỏ vào phong bì, cảm ơn và hẹn gặp lại Khách Hàng .
d. Quản lý Data Khách Hàng:
- Cập nhật thông tin Khách Hàng online & offline vào file quản lý “Danh Sách Khách Hàng”.
- Cẩn thận ghi chép tất cả những thông tin Khách Hàng & nội dung đã gửi email cho Khách Hàng. Cập nhật tiến độ chăm sóc từng Khách Hàng.
- Từ file Data – Customer tiến hành phân loại Khách Hàng bao gồm:
- Khách Hàng tiềm năng.
- Khách Hàng do Đối tác giới thiệu.
- Khách Hàng đã ký Hợp Đồng.
e. Lên lịch làm việc & báo cáo công việc hằng ngày:
- Đầu ngày làm việc: cung cấp được danh sách công việc cần làm trong ngày (bao gồm: lịch hẹn với Khách Hàng, lịch khảo sát, v.v…). Sắp xếp theo mức độ “ưu tiên công việc”.
- Cuối ngày làm việc: báo cáo tiến độ hoàn thành công việc trong ngày. Ghi chú những điểm cần lưu ý.
- Cần phản hồi ngay khi nhận được yêu cầu của Quản lý. Nếu như chưa xử lý được yêu cầu đó ngay thì cần báo cho Quản lý cho biết thời gian dự kiến hoàn thành công việc.
- Nếu như có thắc mắc hoặc chưa hiểu rõ về công việc thì phải chủ động “đặt câu hỏi”.
- Báo cáo công việc vào file “Daily Report” cuối mỗi ngày làm việc. Bao gồm báo cáo tất cả công việc trong ngày, tình trạng Khách Hàng mới và cũ.
- Giữ gìn vệ sinh không gian chung trong ca làm việc của mình.
- Cập nhật lịch làm việc theo ca vào file “Phân Công Lịch Làm Việc” vào ngày Chủ Nhật hàng tuần.
f. Chăm sóc Khách Hàng online:
- Kiểm tra email xem có yêu cầu mới từ Khách Hàng hay không. Trả lời các Khách Hàng do mình phụ trách và Khách Hàng mới trong ca làm việc của mình.
- Kiểm tra inbox trong Page Facebook, bao gồm cả hộp thư chính, hộp thư Xong và Spam để không bỏ sót tin nhắn của Khách Hàng.
- Đối với các Khách Hàng đã hỏi dịch vụ nhưng chưa chốt hay phản hồi thông tin thì trong vòng 03 ngày phải nhắn tin hỏi thăm, nhắc nhớ Khách Hàng đến dịch vụ của mình.
- Đối với các Khách Hàng tư vấn online quan tâm đến dịch vụ thì Nhân Viên cần xin thông tin Khách Hàng và hướng Khách Hàng đến việc đến tư vấn trực tiếp, trao đổi, báo giá chi tiết qua Email công ty.
- Tìm kiếm thêm Khách Hàng online thông qua các hội nhóm tiềm năng.
g. Chăm sóc Facebook Dianthus:
- Chịu trách nhiệm quản lý tài khoản facebook của Dianthus Wedding Decor:
- Chăm sóc Facebook:
- Chia sẻ bài viết từ Fanpage Dianthus về Trang cá nhân.
- Trong ca trực, phản hồi ngay lập tức khi Khách Hàng liên hệ bằng hình thức inbox qua Fanpage 🡺 Tiêu chí: lấy được thông tin Khách Hàng & tổng hợp lại bằng Bảng Excel. Thông tin bao gồm: họ tên, ngày cưới (chính xác), số điện thoại, email.
- Trả lời từng comment mà Khách Hàng để lại trên Fanpage để tạo sự tương tác giữa Dianthus và Khách Hàng.
- Tìm kiếm, thu thập các thông tin chi tiết của Khách Hàng từ tài khoản facebook (hoặc từ gặp gỡ trực tiếp), cập nhật các thông tin này vào file mẫu Data – Customer do công ty cung cấp:
- Thông tin yêu cầu gồm: họ tên, ngày cưới (chính xác), số điện thoại, email.
h. Tìm kiếm Khách Hàng mới:
- Tìm kiếm thêm Khách Hàng online thông qua các hội nhóm tiềm năng
- Tìm kiếm & tiếp cận Khách Hàng tiềm năng, bao gồm: post bài Facebook, chăm sóc Khách Hàng qua Facebook, tương tác với Khách Hàng qua các diễn đàn & Mạng Xã Hội…
l. Yêu cầu khác:
- Tạo email công ty theo cú pháp “tmc.[tennhanvien]@gmail.com” để sử dụng trong công việc
- Tạo Nick Facebook mới bằng email trên dành cho công việc và share các bài post của Dianthus.
- Được cung cấp bảng câu hỏi và câu trả lời mẫu. Sử dụng tư liệu này để trả lời cho Khách Hàng. Đồng thời trong quá trình làm việc, bổ sung thêm các câu hỏi – câu trả lời cho Khách Hàng/Đối Tác đối với những vấn đề thường gặp. Các vấn đề mới phát sinh, chưa có kinh nghiệm trả lời thì phải hỏi ý kiến của người quản lý.
- Chăm sóc Khách Hàng khi họ đến công ty làm việc:
- Vui vẻ chào đón, nhiệt tình tư vấn, chuẩn bị sẵn các tư liệu hình ảnh, catalogue để trình chiếu cho các Khách Hàng mới đến tham khảo.
- Ân cần chu đáo với các Khách Hàng đến liên hệ lần sau, đảm bảo Khách Hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong suốt thời gian họ ở tại công ty.
- Tham gia các buổi thực hiện Trang trí của Dianthus (02 ngày/tuần):
- Chăm sóc Khách Hàng trực tiếp. Là cầu nối giữa Khách Hàng và ê-kíp làm việc.
- Phát name card cho Khách Hàng và Đối tác, xin thông tin Đối tác
- Theo dõi và báo cáo tình trạng, thái độ, cách làm việc của những nhân sự Trang trí.
- Tìm kiếm Khách Hàng tiềm năng thông qua Facebook của những đơn vị hoạt động trong ngành Cưới Hỏi. Thu thập các thông tin cần thiết, tiến hành thăm hỏi, mời chào dịch vụ, email marketing theo những cách thức đã ghi ở trên.
- Thăm hỏi, gửi email, gọi điện thoại chăm sóc các Khách Hàng cũ
- Ghi nhận các yêu cầu, ý kiến đóng góp của Khách Hàng và báo cáo cho người quản lý.
Tài liệu huấn luyện Nhân Viên CSKH này được phổ biến sau khi Nhân Viên gửi CV ứng tuyển và tham gia phỏng vấn thành công. Trong trường hợp bạn đọc được nội dung này khi lang thang trên internet và muốn ứng tuyển, vui lòng chuẩn bị đầy đủ Bộ Hồ Sơ Xin Việc và gửi CV đến địa chỉ email sau đây [email protected], chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất.
Bài viết thuộc chuyên mục TUYỂN DỤNG của Dianthus Wedding Decor. Nếu bạn có thắc mắc về vị trí ứng tuyển, cách thức nộp hồ sơ xin vui lòng liên hệ với Mr. Mạnh Cường qua số 0918 115171 hoặc gửi đến địa chỉ mail [email protected].
