Quy trình tư vấn Dịch Vụ Cưới cho Khách Hàng được áp dụng với Phòng Kinh Doanh bao gồm các bộ phận sau đây: Nhân Viên Trực Showroom, Nhân Viên CSKH, Nhân Viên Kinh Doanh… Quy trình này được xem là tiêu chuẩn tiếp khách chung, muốn cho cách nói chuyện thêm tự nhiên và đạt hiệu quả cao hơn, bạn nên kết hợp với kinh nghiệm cá nhân đã tích lũy thông qua các công việc trước.
Quy trình tư vấn Dịch Vụ Cưới cho Khách Hàng.
Chào hỏi khách. Sắp xếp ghế và mời khách ổn định chỗ ngồi.
“Chào anh/chị! “
Mời nước. Giới thiệu bản thân để Khách Hàng biết cách xưng hô.
“Em tên là Tuyến! Em là nhân viên của Dianthus, em sẽ phụ trách tư vấn cho anh chị ngày hôm nay”
Chủ động hỏi tên Khách Hàng.
“Để tiện cho việc xưng hô, em xin phép được biết tên anh/chị. Anh tên là gì ạ?”
Tạo cho Khách Hàng cảm giác thoải mái. Thân thiện. Hỏi những câu hỏi xã giao.
“Anh/chị mới vừa đi làm ra ạ!”
“Anh/chị đi từ đâu qua đây vậy, đường có xa không ạ!”.
“Anh/chị đã ăn tối/ăn trưa/ăn sáng chưa?”.
Phán đoán xem Khách Hàng có thời gian rộng rãi, hay gấp rút. Để quyết định thời gian tư vấn bao nhiêu lâu là hợp lý, ví dụ: 10 phút, 15 phút, 30 phút.
Đặt thêm các câu hỏi vòng ngoài cho Khách Hàng (ngày, địa điểm tổ chức, số lượng khách mời). Chuẩn bị sẵn sổ để ghi chép, việc ghi chép còn có tác dụng cho Khách Hàng thấy rằng mình thật sự quan tâm và muốn ghi nhớ các thông tin này.
“Anh chị đã chọn ngày cưới chưa?/ Anh chị định sẽ tổ chức lễ cưới vào ngày nào?”
“Anh chị đã chọn được điểm tổ chức lễ cưới chưa? ở nhà hàng hay tại nhà ạ?”
“Số lượng khách mời anh chị định mời là bao nhiêu?”
Xác định xem Khách Hàng muốn sử dụng dịch vụ cho Nhà Trai hay Nhà Gái.
“Anh chị muốn sử dụng dịch vụ trang trí của Dianthus cho Nhà Trai hay Nhà Gái ạ?”
Hỏi xem khách đã tham khảo hoặc đã chọn được mẫu ở trên mạng chưa?
“Chắc anh chị cũng tham khảo một số mẫu trên web và page của công ty em rồi, anh chị đã chọn được mẫu nào chưa; anh chị có muốn xem thêm những mẫu khác không ạ?”
Hỏi khách về màu sắc mà khách muốn chọn lựa. Chuẩn bị các hình ảnh có liên quan đến mẫu/màu sắc mà khách thích cho khách xem. (Hãy để khách chủ động click xem các hình ảnh, qua đó quan sát phản ứng xem Khách Hàng có thích, có hài lòng với hình ảnh nào hay không).
“Anh chị có ý định trang trí màu gì chưa?”
“Em sẽ cho anh chị chọn mẫu, về màu sắc có thể thay đổi theo ý thích của anh chị. Vì có những màu chưa có hình mẫu sẵn.”
Sau khi Khách Hàng đã lựa chọn được mẫu và màu sắc ưng ý, hướng dẫn khách chọn chất liệu, ví dụ hoa vải, hoa giấy, hoa tươi…
“Công ty em sử dụng ba chất liệu chính để trang trí: hoa vải, hoa giấy, hoa tươi; không biết anh chị chọn chất liệu nào?”
Hỏi thêm về nhu cầu sử dụng xe hoa, mâm quả, áo bưng quả…
“Anh chị đã thuê xe hoa, mâm quả hay đồng phục bưng quả chưa?” – Nếu chưa.
“Ở đây em có một số hình ảnh về xe hoa, mâm quả… anh chị có thể xem qua”.
Chốt các phương án lựa chọn dịch vụ của Khách Hàng. Nói với cách như là khách đã sẵn sàng ký hợp đồng. Thông báo giá sơ bộ. Và giới thiệu về quy trình làm việc.
- Khách hàng đã chọn được mẫu, đặt cọc 01 triệu để khảo sát nhà; trao đổi thêm các phần phát sinh
- Nhân viên gửi bảng báo giá chi tiết đến Khách Hàng, soạn thảo hợp đồng và Khách Hàng thanh toán 50% giá trị hợp đồng. 50% sẽ nhận sau khi hoàn thành công việc.
- Việc thi công sẽ được thực hiện 01 hoặc 02 ngày trước Ngày Cưới.
Thuyết phục Khách Hàng chốt hợp đồng, thông qua việc đặt cọc xong sẽ tiến hành khảo sát và giữ lịch ưu tiên làm việc.
“Anh chị đã chọn được mẫu, màu sắc mình định sẽ trang trí, bên phía công ty sẽ sắp xếp lịch đến nhà/địa điểm tổ chức của anh chị để khảo sát xem có phát sinh thêm vấn đề gì không. Với việc khảo sát nhà, anh chị vui lòng đặt cọc trước 01 triệu giúp em.”
Xin thêm số điện thoại, địa chỉ email của cả Cô Dâu & Chú Rể để gửi thêm hình ảnh, bảng báo giá chi tiết, lịch hẹn khảo sát nhà cho khách.
“Anh chị vui lòng cho em xin thêm số điện thoại và địa chỉ email để em tiện liên lạc, và gửi thêm cho anh chị các hình ảnh cùng với bảng báo giá chi tiết của mẫu trang trí mà anh chị đã chọn.”
Dựa theo Quy trình tư vấn Dịch Vụ Cưới cho Khách Hàng trên đây, bạn hãy liên tục bổ sung những câu hỏi để khai thác thông tin cũng như cải thiện cách nói chuyện nhằm đạt hiệu quả hơn nữa, và hãy chia sẻ cùng với các anh chị em đồng nghiệp về kinh nghiệm CSKH của mình nhé!
Bài viết thuộc chuyên mục TUYỂN DỤNG của Dianthus Wedding Decor. Nếu bạn có thắc mắc về vị trí ứng tuyển, cách thức nộp hồ sơ xin vui lòng liên hệ với Mr. Mạnh Cường qua số 0918 115171 hoặc gửi đến địa chỉ mail CAREER@WEDDINGDECOR.VN.
