Khách Hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại và phát triển của Dianthus Wedding Decor cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi tham gia vào bộ phận Kinh Doanh, Chăm Sóc Khách Hàng, bạn sẽ được tiếp xúc trực tiếp với Khách Hàng, nắm giữ nguồn doanh thu của công ty để qua đó có thể duy trì hoạt động và trả các khoản lương, thưởng cho chính bạn. Vậy đâu là các kỹ năng cơ bản mà Nhân Viên CSKH cần có?
Nội Dung Bài Viết
Các kỹ năng cơ bản mà Nhân Viên CSKH cần có?
Hiểu và thuần thục kỹ năng giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp chính là biểu hiện, thái độ, hành động, cách nói, cách viết của bạn khiến cho Khách Hàng, đồng nghiệp và những người xung quanh cảm thấy vui lòng, không ai có thể chê trách điều gì, đồng thời muốn tiếp tục trò chuyện, làm việc cùng bạn. Đối với vị trí Nhân Viên CSKH trực Showroom, kỹ năng giao tiếp thể hiện rõ nét nhất khi bạn vừa mới nhìn thấy Khách Hàng đến nơi, bạn bước ra chào hỏi, mở cửa, hướng dẫn chỗ để xe, mời khách ngồi, pha trà rót nước,… tất cả các hành động và lời nói nhằm tạo nên sự thoải mái trong suốt buổi gặp gỡ để cuối cùng là sự hài lòng và đặt dịch vụ. Kỹ năng giao tiếp còn thể hiện qua việc tin nhắn, gửi email, soạn thảo văn bản,… Thực tế, vẫn còn nhiều ứng viên trong CV ghi “kỹ năng giao tiếp tốt” nhưng lúc Dianthus nhận email thì ngoài file CV đính kèm không còn nội dung nào khác, không có một lời chào hỏi nhà tuyển dụng, cũng không biết cách giới thiệu bản thân. Liệu đây có phải là “khả năng giao tiếp tốt” không, và nếu Dianthus giao cho bạn làm CSKH thì kết quả sẽ ra sao?
Ham học hỏi những kiến thức mới.
Dù hoạt động trong lĩnh vực nào, vị trí CSKH đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của lĩnh vực đó. Đầu tiên là sản phẩm, dịch vụ chính của Dianthus Wedding Decor, cho đến thông tin từ những đối thủ cạnh tranh trong ngành. Bởi khi tiếp xúc với Khách Hàng qua hình thức gặp mặt trực tiếp tại cửa hàng hay tư vấn online, điện thoại thì bạn chính là Đại Cứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bạn phải có ý thức tự chuẩn bị cho mình nguồn thông tin liên quan đến chất lượng, sản phẩm, kết hợp đặt câu hỏi với những người nhiều kinh nghiệm để sau này tự tin trả lời nếu Khách Hàng cần tư vấn. Kỹ năng học và tự học mọi lúc mọi nơi là yếu tố quan trọng giúp bạn có thật nhiều kiến thức phục vụ cho công việc. Tuy nhiên, có bạn làm CSKH mà không thật sự yêu thích công việc này, không chú tâm tìm hiểu sản phẩm, không học sản phẩm một cách nghiêm túc thay vì mất 02 tuần để có thể nắm cơ bản về mảng Trang Trí Cưới Hỏi thì bạn cần đến 02 tháng, mà như vậy là hết thời gian thử việc vẫn chưa làm được việc.
Lắng nghe nguyện vọng của Khách Hàng.
Mục tiêu của Dianthus Wedding Decor là làm sao cung cấp những sản phẩm, dịch vụ Trang Trí Cưới Hỏi phù hợp cho Khách Hàng. Muốn biết sản phẩm, dịch vụ của Dianthus có phải là tốt nhất dành cho Khách Hàng này hay không, Nhân Viên CSKH cần biết cách lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của họ: những mong muốn của cặp đôi trong Ngày Cưới, khoản ngân sách dự chi cho việc trang trí… Đầu tiên, phải dành thời gian để tiếp nhận thông tin qua đó phân tích nhu cầu của Khách Hàng, nếu cần thiết hãy đặt câu hỏi để khai thác thêm và tìm ra cách giải quyết vấn đề của Khách Hàng một cách tốt nhất.
Rèn luyện sự kiên nhẫn, bình tĩnh.
Công việc CSKH đòi hỏi bạn phải rèn luyện sự kiên nhẫn, kiên trì giải đáp những thắc mắc từ Khách Hàng bất kể là khi nào, kiên trì theo đuổi Khách Hàng với kỹ năng chuyên môn cũng như bằng các phương pháp cá nhân, chứng tỏ rằng bạn rất tận tâm và có trách nhiệm trong công việc, từ đó xây dựng lòng tin nơi Khách Hàng. Ngoài ra, chắc chắn trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp không ít tình huống bất ngờ xảy ra khó lường trước, Khách Hàng khó tính có những đòi hỏi khắt khe, đưa ra yêu cầu gây khó khăn, hoặc Khách Hàng đùng đùng nổi giận… Hãy bình tĩnh và giải quyết từng việc, không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối công việc, một phút nóng giận có thể khiến Khách Hàng không bao giờ quay lại. Dẫu biết rằng đây là điều không hề dễ dàng nhưng rất cần thiết với Nhân Viên CSKH.
Thành thạo vi tính, phần mềm văn phòng.
Việc sử dụng thành thạo máy tính và phần mềm văn phòng đóng vai trò quan trọng giúp bạn thành công khi đảm nhận vị trí CSKH. Danh sách các phần mềm văn phòng phổ biến mà bạn nhất định phải biết bao gồm: Word, Excel, Powerpoint, Outlook, PDF, WinRar, Web Browser, Unikey, Skype, Viber, Zalo, TeamViewer… Thực tế, khi nhận được một file văn bản được trình bày gọn gàng sạch sẽ, có cấu trúc rõ ràng, dễ xem dễ hiểu sẽ gây ấn tượng cho Khách Hàng hơn là một mẫu file cẩu thả. Đừng để tình trạng khi gặp bạn ở bên ngoài, khách cảm thấy rất dễ chịu nhưng nhận được bảng báo giá gửi qua email là chuyển sang mất cảm tình bởi sự cẩu thả trong cách trình bày. Cho nên có thể nói rèn luyện kỹ năng sử dụng vi tính rất quan trọng nhằm nâng cao khả năng giao tiếp.
Có phương pháp theo đuổi Khách Hàng.
Mỗi Nhân Viên CSKH cần xây dựng một quy trình, kịch bản CSKH riêng dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm của bản thân chứ không thể để Khách Hàng đến Showroom tham khảo dịch vụ, hỏi giá rồi ra về mà mình không có bất kỳ động thái nào sau đấy. Phải làm sao để theo đuổi khách đến cùng, thuyết phục khách từ trạng thái chần chừ đi đến quyết định đặt hàng, từ tâm lý còn phân vân với một bên khác chuyển sang chọn dịch vụ của bạn. Muốn thực hiện điều đó, bạn cần có phương pháp CSKH thông qua email, điện thoại, Facebook, Zalo,… theo lộ trình rõ ràng, chẳng hạn từ khi gặp ở Showroom bao nhiêu ngày sau sẽ liên lạc với khách, liên lạc bằng phương tiện gì, khi liên lạc sẽ cung cấp thông tin nào, không liên lạc được cần làm gì, theo đuổi trong khoảng thời gian bao lâu, khi nào thì ngừng theo đuổi.
Môi trường cạnh tranh ngày nay rất khốc liệt, để tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với Khách Hàng theo chiều hướng ngày càng tốt đẹp hơn là điều không hề dễ dàng. Để cho khả năng CSKH ngày càng vượt trội, đòi hỏi bạn phải tìm hiểu các kỹ năng cơ bản mà Nhân Viên CSKH cần có và rèn luyện mỗi ngày.
Bài viết thuộc chuyên mục TUYỂN DỤNG của Dianthus Wedding Decor. Nếu bạn có thắc mắc về vị trí ứng tuyển, cách thức nộp hồ sơ xin vui lòng liên hệ với Mr. Mạnh Cường qua số 0918 115171 hoặc gửi đến địa chỉ mail [email protected].
